RESUMEN TEMA 2 MF 1329

TIPOS DE CLIENTES.

Hay 10 tipos:

1. En funciones de la utilización que el cliente hace:
1. Finales : compran para consumo.
2. Industriales : compran para vender o elaborar.
2. En función de lo que hagan  en el futuro:
1. Actuales : los de ahora.
2. Potenciales : los posibles clientes.
3. Según el volumen de ventas:
1. Se componen en A, B y C.
4. Según el potencial del cliente:
1. Se separan en 1(con más potencial), 2(medio potencial), 3(bajo potencial) 
5. Según el riesgo de cobro:
1. Alto , Medio , Nulo
6. Según la frecuencia de la compra:
1.  Frecuencia (++) , Habitual (+) , Ocasional (-)
7. Fidelidad del cliente:
1. Las compras que hace y repite a nuestra tienda.
8. Influencias en horas:
1. Alta , Regular , Nivel familiar.
9. Según su forma de ser:
1. Discutidor , Agresivo , Hablador , Tímido ...

• ¿Que es la comunicación  verbal? 

 -Es la trasmisión de un mensaje con palabras o escrito.

• ¿Que es la comunicación no verbal?

- Es dar un mensaje con señales , gestos ...

• ¿Como se divide la comunicación  no verbal? 

- La kinesia : La expresión del rosto , la postura del cuerpo los gestos y la mirada.

-La paralingüisticas : Volumen , tono y ritmo del que habla.

-La proxemía : Espacio entre las personas. 

• ¿Que tipos de gestos existen? 

-Emblemas: Intencionados y con significado.

-Ilustradores: Para acompañar lo que dice.

-Patografos: Son como las de arriba pero con emoción

• ¿Cuales son los estilos de respuesta? 

son 4:

1. Agresivo
2. Manipulador
3. Pasivo
4. Asertivo

•  ¿Como debe ser la atención telefónica?

-Cada dos tonos y coger

-Saludamos y nos presentamos

- Sonreír al hablar

-Lenguaje claro y vocalizado

-Evitar ruidos

-Escuchar y anotar

-Usar el nombre del cliente

•  ¿Que hay que cuidar en la voz?

1. Velocidad : 
1. Deprisa: transmite entusiasmo, nervios. 
2. Despacio: Provoca cansancio 
2. Tono :

1. Agudo : Entusiasma pero causa
2.  Grave : Autoridad pero cansa 
1.  Volumen : bajar el volumen y énfasis

•  ¿Que tipos de silencios existen ?

-Expectativa: Antes de decir una idea

-Énfasis: Enfatiza lo comentado mas impactante 

-Cambio: cambiar de idea  

• ¿Que derechos tenemos como consumidores ?

1. Recibir la información adecuada de un producto: 
1. Que sea correcta
2. Que nos den presupuesto/copia de contrato/factura de compra/ los precios claros/hoja de reclamación.
2. Derecho  a quejarnos y reclamar  

• ¿Que niveles de queja hay?

1. Sugerencia: Consejo para mejorar
2. Queja: Manifiesta de que no estamos contentos ( con el encargado)
3. Reclamación: Del consumidor a la administración (Estado)
4. Denunciamos: Del consumidor al juez

• ¿Cuales es el proceso de la reclamación?

-Para el consumidor.

1. Reclamar al proveedor la hoja de reclamación.
2. Acudir a la O.C.U para reclamar.
3. Si nada funciona lo denunciamos 
4. Si hay delito jurisdicción penal (juez por lo penal) 

-Para empresa.

1. Mejorar la atencion a los clientes
2. Entrar al personal 
3. Control de las cajas

•  ¿Que es una hoja de reclamación?

- Es una comunicación/papel que hace el consumidor que se dirige a la administración

 son 3 copias:

1.  Blanca -> para el administrador 
2. Rosa -> para el reclamante 
3. Verde -> para el establecimiento