- ¿Qué es la comunicación?
> Es el proceso mediante el cual dos o mas personas se interrelacionan , transmitiéndose información a través de un mensaje expresado mediante símbolos, verbales o no , esperando de su interlocutor respuesta.
- ¿Cuales son los elementos de la comunicación?
son 9:
- Emisor: Elabora y emite el mensaje.
- Receptor: Recibe la información.
- Canal: Medio utilizado por el emisor para mandar un mensaje.
- Mensaje: Contenido de la información que el emisor envía al receptor.
- Respuesta o feed back : Mensaje que el receptor envía al emisor una vez recibido el mensaje anterior
- Positiva : la respuesta es la esperada.
- Negativa : la respuesta no es la esperada.
- Codificación: Utilización de una serie de signos y reglas que combinados, crean la forma del mensaje.
- Decodificaón: Interpretación y compresión de esos signos y reglas que el emisor ha codificado.
- Ruidos y Barreras:
- Interiores: Fisiológicas - del cuerpo. Psicológicas- de la cabeza.
- Exteriores: Físico-externo. Sistemico-generando fuera del grupo
- Contexto: Factores y circunstancias en las que se producen el mensaje y deben ser conocidas por el receptor.
- ¿Cuales son las funciones de la comunicación?
- Informativa: tipo de comunicación que se realiza para explicar o presentar de forma objetiva una realidad.
- Conativa: comunicación para convencer o incidir en la conducta del consumidor.
- Fatica: necesaria para favorecer el contacto con el emisor y receptor en el futuro.
- Expresiva: opiniones, sentimientos, emociones.
- ¿Como se clasifica la comunicación en función de cuando se responde?
- Sincrona: simultanea , la respuesta es inmediata.
- Asíncrona: no se da la respuesta en tiempo real .
- ¿Como son las barreras en la comunicación?
EJ: Diferente idioma , distancia , nervios , estado de animo.
- ¿Que significa las siglas DAFO?
- Debilidades- D
- Amenazas - A
- Fortalezas - F
- Oportunidades - O
- ¿Cuales serían estas en un proceso comunicativo?
- Debilidades : no dominar la materia de la que se habla / uso de muletillas.
- Amenazas : se descontrolan los nervios estado / el estado de animo.
- Fortalezas: sinceridad con el publico mirada y sonrisa continua al publico.
- Oportunidades: cuido mi aspecto y presencia.
- ¿Cuales son las destrezas de la comunicación cara a cara ?
- Receptivas : Observar , escuchar , asentir , empatizar.
- Expresivas: preguntar , responder , describir , sacar conclusiones , animar.
- ¿Cuales son las estrategias o pautas para una buena comunicación efectiva?
- Escuchar y observar.
- Técnica de diagnostico: investigar que es lo que quiere el cliente . Para ello se pueden hacer varios tipos de preguntas.
- Cerrada : respuesta "si" o "no"
- Abierta : el cliente se expresa abiertamente
- semi-abierta : intermedia entre cerrada o abierta
- de opción : posibilidad
- Retorica : no espera respuesta.
- Resumen : si ha entendido bien a su cliente.
- Claridad y brevedad.
- Empatizar : entender al cliente.
- Tratar de dar la vuelta a las situaciones
- Dar y pedir feed back.
- Controlar la negociación.
- Negociación tradicional: yo gano - tu pierdes
- Negociación cooperativa: todos ganan.
- Cuidar aspecto físico y psíquico.
- Tener pacencía y saber controlar los silencios
- Guardar la distancia apropiada
- ¿Que es la escucha activa?
- Es la habilidad de escuchar no solo ala persona que se esta expresando directamente sino también los pensamientos , ideas y sentimientos que transmiten.
- ¿Cuales son los componentes actitudinales de la escucha activa?
- Crear un clima agradable.
- Informarse previamente acerca del tema
- Aparcar precauciones personales
- Prestar atención , concentrarse
- Querer aprender de los demás
- ¿Cuales son los signos y señales de escucha?
- Lenguaje no verbal : contacto ocular , asentamiento con la cabeza , ladear ligeramente la cara apertura de los ojos y subida de las cejas.
-Lenguaje no verbal negativo: operar la cabeza sobre el brazo , cruza los brazos , apoyar el cuerpo en la pared , apoyar todo el cuerpo ....
- ¿Cuales son las habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva?
- Empatia : entender los pensamientos y emociones ajenos.
-Asertividad : lacha para hacer valer nuestro deseos y respeto a los demás.
-Flexibilidad : cuanto más flexibles y proactivos seamos mejor.
-Capacidad de trabajar en equipo : beneficio común por encima del individual.
-Pacencía : hacia lo diferente o lo que no estamos de acuerdo.
- ¿Cuales son los errores de la escucha efectiva?
- Interrumpir
- No mantener contacto visual
- Contar otra cosa cuando la persona esta ablando
- Quitar la importancia a los sentimientos
- Realizar juicios de valor
- Ofrecer ayuda
- Adelantar la respuesta
- No tener en cuenta el componente no verbal.
- ¿Cuales son las consecuencias de la comunicación no afectiva?
-Supone no conseguir el proposito u objetivo generador del proceso comunicativo:
- Se creea una barrera entre los interlocutores
- Se produce un mal entendido
- Se sacan conclusiones erroneas
- No se cierra un negocio
- Se queda mal en delante de terceros
- Se pierde el tiempo
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